Novel Explorations in Computational Science and Behavioral Management

Novel Explorations in Computational Science and Behavioral Management

Electronic Customer Relationship Management Systems and Industrial Marketing: The Mediating Role of Customer Feedback Management (Case Study: Customers of Electrosteel Company)

Document Type : Original Article

Authors
Hamed Asadi Ghochdi 1
Hadi Karimi 2
Mahbobeh Montazer Ataei 3
1 Graduated from Master's degree, Shahid Bahonar University, Kerman, Iran.
2 Assistant Professor, Arvand International Educational Institute of Sciences and Arts, Muscat, Oman.
3 Assistant Prof. of Educational Management, Faculty of Educational Sciences, Islamic Azad University, Mashhad, Iran
10.22034/necsbm.2024.463789.1064
Abstract
Industrial marketing has increasingly turned to the use of electronic customer relationship management (e-CRM) to establish and maintain long-term and effective relationships with customers. Therefore, this research aims to investigate the impact of electronic customer relationship management systems on industrial marketing, with the mediating role of customer feedback management. The statistical population of this study consists of 82 sales and commercial employees of Electrostil Company. Data analysis was conducted using structural equation modeling (SEM) with the PLS software. The reliability, measured by Cronbach's alpha, was found to be 0.853 for industrial marketing, 0.842 for electronic customer relationship management systems, and 0.811 for customer feedback management. The findings of the study indicate that electronic customer relationship management systems have a significant impact on industrial marketing, and customer feedback management mediates the relationship between the two.
Keywords
Electronic customer relationship management
industrial marketing
customer feedback management
comminucation

Subjects

امیدی، مسلم، ایدی، محمد و پوراشرف، یاسان اله (1400). ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان بازاریابی صنعتی در صنعت لوازم خانگی. مطالعات رفتار مصرف‌کننده، 8(4)، 251-279. https://sid.ir/paper/965878/fa
حسامی، الهام، و سعیدی، حمید (1399). نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بهبود عملکرد بازاریابی رابطه مند صنعت بانک. کنفرانس ملی بهبود و بازسازی سازمان‌ها و کسب‌وکارها.  https://sid.ir/paper/900076/fa
حسینی، مریم (1402). تبیین سبز سازی آمیخته بازاریابی صنعتی از منظر تئوری‌های رفتاری؛ مطالعه شرکت نفت تهران. مطالعات مدیریت توسعه سبز،  2(2) 169-185.‎ https://doi.org/10.22077/jgdms.2024.7117.1061
درینی، ولی محمد، صادقی، حمیده و نامدار جویمی، احسان (1397). مطالعه رابطه رضایتمندی مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (موردمطالعه، مشتریان الکترونیکی سایت‌های اینترنتی، فروش کالای ورزشی. مدیریت ارتباطات در رسانه‌های ورزشی، 5(4)، 63-78. https://dorl.net/dor/20.1001.1.23455578.1397.5.4.5.9
رحیم نیا، فریبرز، خوراکیان، علیرضا و قادری فرشاد (۱۳۹۷). بررسی تأثیر استراتژی‌های بازاریابی نوآورانه بر عملکرد کسب و کارهای صادراتی. فصلنامه مدیریت در کسب و کارهای بین المللی، ۱(۳)، ۱-۲۲. https://doi.org/10.22034/jiba.2019.7587
رنگریز، حسن و بایرامی شهریور، زهرا (1397). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی. مطالعات مدیریت کسب‌وکار هوشمند، 7(27)، 175-205. https://doi.org/10.22054/ims.2019.9987
شفیعی رودپشتی، میثم، زارعیان، محمد، زارعی متین، حسن و فیروزی، منیژه (1398). شناسایی و مدل‎سازی عوامل تأثیرگذار برآشفتگی رفتاری در مدیران بازاریابی صنعتی؛ بهره‎گیری از نظریه داده بنیاد.  مدیریت بازرگانی، 11(1)، 179-200. https://doi.org/10.22059/jibm.2018.253172.2966
عربشاهی، معصومه و عباس‌زاده قره تکان، حسین (1402). تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر عملکرد بازاریابی با تحلیل نقش میانجی نوآوری محصول و تأکید بر دانش مشتری. فصلنامه ارزش‌آفرینی در مدیریت کسب‌وکار، 2(3)،42-61.  https://doi.org/10.22034/jvcbm.2023.396709.1088
قدک، سیما (1401). تأثیر رضایتمندی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری شرکت‌های تولیدی ورزشی برخلق دانش فروشگاه‌های ورزشی، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده تربیت‌بدنی و علوم ورزشی گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه فردوسی مشهد.
عسگرنژاد نوری، باقر، قلی پور، عادل و بیگی فیروزی، اله یار (1401). نقش بکارگیری شبکه های اجتماعی و مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان در بهبود عملکرد بازاریابی شرکت‌های بیمه T. صنعت لاستیک ایران، 26(105)، 57-74.  https://doi.org/10.22034/irm.2022.152945
نظری، علی‌اصغر (1400). بررسی تأثیر بازاریابی صنعتی بر عملکرد کسب‌وکار در شرکت‌های صنعتی استان ایلام، پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی، مؤسسه آموزش عالی باختر ایلام. https://civilica.com/doc/1257915             
نوروزی، رضا و حاج علی‌اکبری، فیروزه (1398). نقش بازاریابی صدای مشتری در بهبود رقابت بازار نمایندگی‌های بیمه ایران با میانجیگری گرایش‌های استراتژیک و توانمندی‌های محوری. چهارمین کنفرانس ملی اقتصاد، مدیریت و حسابداری، اهواز، 1-18. https://civilica.com/doc/1019906
نوری، علیرضا (1393). صدای فرآیند و صدای مشتری. شانزدهمین همایش بین‌المللی حمل‌ونقل ریلی، تهران، 1-8. https://en.civilica.com/doc/329400
Abdullah, S. S., Wahid, N. K. A., Razak, A. A. & Jan, M. T. (2024). The Influence of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on Customer Satisfaction (CS) and Customer Loyalty (CL): A Pilot Study in Malaysian Private Institute of Higher Learning. Asian Journal of Research in Business and Management, 6(2), 58-70.https://myjms.mohe.gov.my/index.php/ajrbm/article/view/26651
Adam, N.G., Ibrahim, M. & Mirakhor, A. (2015). Ethical behavior and trust worthiness in the stock market-growth nexus. Research in International Business and Finance, 33(1), 44-58. https://doi.org/10.1016/j.ribaf.2014.06.004
Alshurideh, M., Bataineh, A., Alkurdi, B. & Alasmr, N. (2016). Marketing Ethics and Relationship Marketing - An Empirical Study that Measure the Effect of Ethics Practices Application on Maintaining Relationships with Customers. International Business Research, 9(9), 78-90  https://doi.org/10.5539/ibr.v9n9p78
Bettis-Outland, H. & Johnston, W. J. (2003). Electronic customer relationship management (eCRM) in a business-to-business marketing setting. In: Information Technology Enabled Global Customer Service. IGI Global, p. 9-19.‏ https://doi.org/10.4018/978-1-59140-0486.ch001
Botha, J. & Van Rensburg, A. C. (2010). Proposed business process improvement model with integrated customer experience management. South African Journal of Industrial Engineering, 21(1), 45–57. https://doi.org/10.10520/EJC46237
Bozkurt, S., Gligor, D., Hollebeek, L. D. & Sumlin, C. (2024). Understanding the effects of firms' unresponsiveness on social media toward customer feedback on customers' engagement: the impact of ethnicity. Journal of Research in Interactive Marketing. 1-30. https://doi.org/10.1108/JRIM-09-2023-0317
Brychkov, D. & Domegan, C. (2017). Social marketing and systems science: Past, present and future. Journal of Social Marketing. 7(1), 74-91. https://doi.org/10.1108/JSOCM-10-2016-0065.
Feinberg, R. A., Kadam, R., Hokama, L. & Kim, I. (2002). The state of electronic customer relationship management in retailing. International Journal of Retail & Distribution Management, 30(10), 470-481. http://dx.doi.org/10.1108/09590550210445344
Fjermestad, J. & Romano Jr, N. C. (2003). Electronic customer relationship management: revisiting the general principles of usability and resistance–an integrative implementation framework. Business Process Management Journal, 9(5), 572-591. https://doi.org/10.1108/14637150310496695
Gazi, M. A. I., Al Mamun, A., Al Masud, A., Senathirajah, A. R. B. S., & Rahman, T. (2024). The relationship between CRM, knowledge management, organization commitment, customer profitability and customer loyalty in telecommunication industry: The mediating role of customer satisfaction and the moderating role of brand image. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 10(1), 100227.http://dx.doi.org/10.1016/j.joitmc.2024.100227
Hair, J. F. (2010). Black, WC, Babin, B.J. & Anderson, Re (2010). Multivariate data analysis, 7. ISBN: 0135153093
Leonidou, L. C., Palihawadana, D. & Theodosiou, M. (2006). An integrated model of the behavioural dimensions of industrial buyer‐seller relationships. European Journal of Marketing, 40(1/2), 145-173. http://dx.doi.org/10.1108/03090560610637365
Liu, Y. & Chen, Z. (2023). A new model to evaluate the success of electronic customer relationship management systems in industrial marketing: the mediating role of customer feedback management. Total Quality Management & Business Excellence, 34(5-6), 515-537. https://doi.org/10.1080/14783363.2022.2071694
Luhtakanta, A. (2023). From Customer Feedback To Implemented Feature. Improving Customer Feedback Process Management (Master's thesis). https://urn.fi/URN:NBN:fi:aalto-202306184092
Michel, S., Bowen, D. & Johnston, R. (2009). Why Service Recovery Fails: Tensions among Customer, Employee, and Process Perspectives. Journal of Service Management, 20(3), 253-273. http://dx.doi.org/10.1108/09564230910964381
Mokha, A. K. & Kumar, P. (2022). Examining the interconnections between E-CRM, customer experience, customer satisfaction and customer loyalty: A mediation approach. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 20(1), 1-21. http://dx.doi.org/10.4018/JECO.292474
Ndubisi, N., Nataraajan, R., & Lai, R. (2014). Customer perception and response to ethical norms in legal services marketing. Journal of BusinessResearch, 67(3), 369-377. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2013.01.001
Okolo, V. O. (2020). Effects of customer feedback management strategies on customer retention in Enugu metropolis: An access bank, UBA & first bank customer experience. Integrating Sustainability into Management Education in Africa: Issues, Strategies and Perspectives, Nigeria 721-737. ISBN: 978-978-8535-96-6.
Ritter, T. & Geersbro, J. (2018). Multidexterity in customer relationship management: Managerial implications and a research agenda. Industrial Marketing Management, 69, 74–79.  https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.01.019
Rustandi, I., Hindarsah, I. & Jamaludin, M. (2024). Electronic Customer Relationship Management Systems in E-Commerce Platforms: Exploring the Antecedents of Technology Acceptance and Customer Satisfaction. Media Ekonomi dan Manajemen, 39(1), 1-22. http://dx.doi.org/10.56444/mem.v39i1.3771
Salameh, A., Hatamleh, A., Azim, M. & Kanaan, A. (2020). Customer oriented determinants of e-CRM success factors. Uncertain Supply Chain Management, 8(4), 713–720. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.8.001
Salojarvi, H., Ritala, P., Sainio, L.-M. & Saarenketo, S. (2015). Synergistic effect of technology and customer relationship orientations: Consequences for market performance. Journal of Business & Industrial Marketing, 30(5), 511–520. https://doi.org/10.1108/JBIM-07-2012- 0120
Sánchez, R., Iniesta, M. A. & Holbrook, M. B. (2009). The conceptualization and measurement of consumer value in services. International Journal of Market Research, 51(1), 91-113. https://doi.org/10.1177/1470785309051001
Serhii, T., Olena, V., Tatiana, T., Olena, Z., Daniil, M. & Sipakov, R. (2024). Enhancing the Efficacy of Meliorative Systems in Southern Ukraine during Post-War Reconstruction. In World Environmental and Water Resources Congress 912-920. http://dx.doi.org/10.1061/9780784485477.081
Shin, W. & Kang, H. (2016). Adolescents' privacy concerns and information disclosure online: The role of parents and the Internet. Computers in Human Behavior, 54, 114-123. https://psycnet.apa.org/doi/10.1016/j.chb.2015.07.062
Sigala, M. (2018). Implementing social customer relationship management: A process framework and implications in tourism and hospitality. International. Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(7), 2698–2726. https://doi.org/10.1108/IJCHM-10-2015-0536
Webster, F.E. Jr (2005). A perspective on the evolution of marketing management. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1), 121-126. https://doi.org/10.1509/jppm.24.1.121.63888
Yang, Z. & Babapour, H. (2023). Critical variables for assessing the effectiveness of electronic customer relationship management systems in online shopping. Kybernetes, 52(9), 3044-3063. https://doi.org/10.1108/K-10-2021-0952
Yangriani. (2022). Electronic Customer Relationship Management. OSF Preprints myp8g, Center for Open Science. https://ideas.repec.org/p/osf/osfxxx/myp8g.html
Novel Explorations in Computational Science and Behavioral Management
Volume 2, Issue 2 - Serial Number 4
February 2025
Pages 77-91

  • Receive Date 19 June 2024
  • Revise Date 25 September 2024
  • Accept Date 26 September 2024