آندرواژ، لیلا و لطفی آشتیانی، سید محمدحسین (۱۴۰۰). تأثیر عدالت ادراکشده مشتریان بر رضایت از بازیابی خدمات و رفتارهای پس از خرید. راهبردهای بازرگانی، ۱۸(۱۷)، ۱۴۷-۱۶۸. https://doi.org/10.22070/cs.2022.16021.1217
اباذری، ابوذر (۱۴۰۱). بررسی تأثیر سیستم بازیابی خدمات بر وفاداری خدمات با نقش میانجی رضایت از بازیابی و عملکرد بازیابی خدمات (مورد مطالعه: بانک سپه شهرستان نکا و ساری). پایاننامه کارشناسی ارشد، مرکز پیام نور نکا، دانشگاه پیام نور استان مازندران.
اولاد دمشقیه، هادی (۱۳۹۹). تأثیر بازیابی خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتری در خریدهای آنلاین. پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده اقتصاد و مدیریت، دانشگاه تبریز.
ایسنا (فروردین ۱۴۰۴). شکایت از کدام شرکتهای بیمهای بیشتر است؟. خبرگزاری دانشجویان ایران (ایسنا)، کد خبر: ۱۴۰۴۰۱۰۲۰۰۴۲۸.
باکری، مجتبی (۱۳۹۹). بررسی تأثیر بازاریابی رسانه های اجتماعی بر وفاداری برند با توجه به نقش میانجی اعتماد مشتری (مطالعه موردی: مشتریان شعب بیمه آسیا در شهر ساری). مجموعه مقالات اولین کنفرانس بینالمللی چالشها و راهکارهای نوین در مهندسی صنایع و مدیریت و حسابداری، تهران: ایران.
نورالله، نیما، نصرآبادی، حسینعلی و بختیار، آسیه (۱۳۹۴). بررسی اثربخشی و کارایی متغیرهای سهگانه پرتفوی بیمه شخص ثالث، درمان و ضریب کل خسارت در پیشبینی توانگری مالی شرکتهای بیمه. سومین کنفرانس بینالمللی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران.
بیرانوند، اسد (۱۳۹۹). بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری. پایاننامه کارشناسی ارشد، مرکزپیام نور خمین، دانشگاه پیام نور استان مرکزی.
بیطرف، مجید (۱۴۰۰). بررسی رابطه بین بازیابی خدمات و بخشش مشتریان با توجه به نقش میانجیگری عدالت ادارکشده (مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران شهر مشهد). پایاننامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت صنعتی و بازرگانی، مؤسسه اموزش عالی خردگرایان مطهر.
پروین، سمیه (۱۳۹۷). تأثیر بهبود خدمات بر عدالت ادراکی، رضایت و تمایل مشتریان به توصیه برای خرید در وبسایتهای تجاری (مطالعه موردی خریداران اینترنتی در استان بوشهر). پایاننامه کارشناسی ارشد، مرکزپیام نور عسلویه، دانشگاه پیام نور استان بوشهر.
ثاقب، علیرضا (۱۴۰۳). عملکرد بازیابی خدمات بر قصد خرید مجدد با نقش میانجی کیفیت خدمات (مطالعه موردی: فروشگاههای صنایع دستی شهرستان ساری. پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی، مؤسسه آموزش عالی روزبهان.
حافظنیا، محمدرضا (۱۴۰۲). مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران: انتشارات سمت.
خسروی، ابوالفضل، فتحی، محمدرضا، بیرانوند، اسد، نجاری، رضا و رضی محب سراج، سمیه (۱۴۰۳). بررسی نقش بازیابی ناشی از شکست خدماتی بر ادراک عدالت و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری. صنعت لاستیک ایران، ۲۸(۱۱۳)، ۴۹-۶۷. https://doi.org/10.22034/irm.2022.367805.1194
سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی، الهه (۱۳۹۵). روشهای تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگاه.
سیفاللهی، ناصر و دهقانی قهنویه، عادله (۱۴۰۰). تبیین تأثیر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرفکننده: بررسی نقش تعدیلگر مدت ارتباط با فروشنده. تحقیقات بازاریابی نوین، ۱۱(۳)، ۱۱۱-۱۲۸. https://doi.org/10.22108/nmrj.2021.127766.2410
صالحی، مصطفی (۱۳۹۴). علل نارضایتی بیمهگذاران به هنگام دریافت خسارت در صنعت بیمه. دومین کنفرانس ملی و اولین کنفرانس بینالمللی پژوهشهای نوین در علوم انسانی، تهران.
مرادمند، سعیده (۱۴۰۱). بررسی تأثیر استراتژی بازیابی خدمات بر بخشش مصرفکننده و تبلیغات توصیهای منفی با تأکید بر نقش انصاف درکشده و همدلی نسبت به شرکت (مورد مطالعه: مشتریان فروشگاه آنلاین دیجی کالا). پایاننامه کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، مؤسسه آموزش عالی راهبرد شمال.
منصوری مؤید، فرشته، مرادی، محمد و ملایی، فاطمه (۱۳۹۶). بررسی تأثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند. فصلنامه مطالعات مدیریت گردشگری، ۱۲(۳۹)، ۴۹-۷۲. https://doi.org/10.22054/tms.2017.16637.1464
مهدیان، علیرضا (۱۴۰۲). بررسی تأثیر استراتژیهای بهبود خدمات بر اعتماد به برند و تبلیغات دهانبهدهان منفی با نقش میانجی بخشش و تنبیه (مطالعه موردی: مشتریان اپلیکیشن آپ در استان گلستان). پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی، مؤسسه آموزش عالی گلستان.
Arsenovic, J., Edvardsson, B., Otterbring, T., & Tronvoll, B. (2023). Money for nothing: The impact of compensation on customers’ bad-mouthing in service recovery encounters. Marketing Letters, 34(1), 69–82. https://doi.org/10.1007/s11002-021-09611-6
Balabanis, G., & Chatzopoulou, E. (2019). Under the influence of a blogger: The role of information‐seeking goals and issue involvement. Psychology & Marketing, 36(4), 342–353. https://doi.org/10.1002/mar.21182
Bastos, W., & Moore, S. G. (2021). Making word-of-mouth impactful: Why consumers react more to WOM about experiential than material purchases. Journal of Business Research, 130, 110–123. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.03.022
Boshoff, C., & Allen, J. (2000). The influence of selected antecedents on frontline staff’s perceptions of service recovery performance. International Journal of Service Industry Management, 11(1), 63–90. https://doi.org/10.1108/09564230010310295
Byrne, B. M. (2016). Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming (3rd ed.). Routledge.
Cai, J., & Park, Y. (2024). Managing service recovery via social media: The impact of transparency and service recovery type in the distribution of feedback. Journal of Distribution Science, 22(1), 79–94. https://doi.org/10.15722/jds.24.01.202401.79
Chen, Y. F., Law, R., & Yan, K. K. (2022). Negative eWOM management: how do hotels turn challenges into opportunities?. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(3), 692–715. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1911729
Cheung, C. M., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision support systems, 54(1), 461–470. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008
Choi, H. K., Kim, S. S., & Kim, B. S. (2023). Perceived justice and customer loyalty in the situation of beauty service failure. Sage Open, 13(4), 21582440231217729. https://doi.org/10.1177/21582440231217729
Choi, B., & Choi, B. J. (2014). The effects of perceived service recovery justice on customer affection, loyalty, and word-of-mouth. European Journal of Marketing, 48(1/2), 108–131. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2011-0299
Colquitt, J. A., Scott, B. A., Rodell, J. B., Long, D. M., Zapata, C. P., Conlon, D. E., & Wesson, M. J. (2013). Justice at the millennium, a decade later: a meta-analytic test of social exchange and affect-based perspectives. Journal of Applied Psychology, 98(2), 199.
de Matos, C. A., Henrique, J. L., & Alberto Vargas Rossi, C. (2007). Service recovery paradox: a meta-analysis. Journal of Service Research, 10(1), 60–77. https://doi.org/10.1177/1094670507303012
Fornell, C., & Larker, D. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of marketing research, 18(1), 39–50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
Gao, J., Yao, L., Xiao, X., & Li, P. (2022). Recover from failure: Examining the impact of service recovery stages on relationship marketing strategies. Frontiers in Psychology, 13, 852306. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.852306
Gidaković, P., & Čater, B. (2021). Perceived justice and service recovery satisfaction in a post-transition economy. Journal of East European Management Studies, 26(1), 10–43. https://doi.org/10.5771/0949-6181-2021-1-10
Ha, J., & Jang, S. S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319–327. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.12.001
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Harman, H. H. (1976). Modern factor analysis (3rd ed.). University of Chicago Press.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the internet?. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
Jeong, Y. G. (2017). Fairness, satisfaction, intention to repurchase, and negative WOM in the process of service recovery. The Journal of the Korea Contents Association, 17(6), 424–435. https://doi.org/10.5392/JKCA.2017.17.06.424
Kalia, P., & Paul, J. (2021). E-service quality and e-retailers: Attribute-based multi-dimensional scaling. Computers in Human Behavior, 115, 106608. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106608
Khalek, S. A., Dey, D., Chakraborty, A., & Samanta, T. (2025). “From expectations to frustrations”: Dissecting negative experiences to understand negative word-of-mouth in online grocery services. Journal of Retailing and Consumer Services, 84, 104221. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2024.104221
Kim, H. Y. (2013). Statistical notes for clinical researchers: assessing normal distribution (2) using skewness and kurtosis. Restorative dentistry & endodontics, 38(1), 52–69. https://doi.org/10.5395/rde.2013.38.1.52
Kline, R. B. (2016). Principles and Practice of Structural Equation Modeling (4th ed.). Guilford Press.
Lajante, M., & Remisch, D. (2023). Frontline employees’ empathy in service recovery: a systematic literature review and agenda for the future. Customer Needs and Solutions, 10(1), 3. https://doi.org/10.1007/s40547-023-00137-8
Lee, C., Kim, J., & Lim, J. S. (2021). Spillover effects of brand safety violations in social media. Journal of Current Issues & Research in Advertising, 42(4), 354–371. https://doi.org/10.1080/10641734.2021.1905572
Liao, Y. K., Wu, C. Y., Truong, G. N. T., & Do, Y. T. (2022). The roles of service recovery and perceived justice on post-recovery satisfaction in M-commerce. Sustainability, 14(22), 14838. https://doi.org/10.3390/su142214838
Lim, W. M., Saha, V., & Das, M. (2025). From service failure to brand loyalty: evidence of service recovery paradox. Journal of Brand Management, 32, 257–281. https://doi.org/10.1057/s41262-025-00380-5
Lin, H. H., Wang, Y. S., & Chang, L. K. (2011). Consumer responses to online retailer's service recovery after a service failure: A perspective of justice theory. Managing Service Quality: An International Journal, 21(5), 511–534. https://doi.org/10.1108/09604521111159807
Luong, D. B., Wu, K. W., & Vo, T. H. G. (2021). Difficulty is a possibility: turning service recovery into e-WOM. Journal of Services Marketing, 35(8), 1000–1012. https://doi.org/10.1108/jsm-12-2019-0487
Mattila, A. S. (2004). The impact of service failures on customer loyalty: The moderating role of affective commitment. International journal of service industry management, 15(2), 134–149. https://doi.org/10.1108/09564230410532475
Maxham III, J. G., & Netemeyer, R. G. (2002). Modeling customer perceptions of complaint handling over time: the effects of perceived justice on satisfaction and intent. Journal of Retailing, 78(4), 239–252. https://doi.org/10.1016/s0022-4359(02)00100-8
Mazhar, M., Ting, D. H., Hussain, A., Nadeem, M. A., Ali, M. A., & Tariq, U. (2022). The role of service recovery in post-purchase consumer behavior During COVID-19: a Malaysian perspective. Frontiers in Psychology, 12, 786603. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.786603
Pourkiani, M., Chegini, M. G., Yousefi, S., & Madahian, S. (2014). Service quality effect on satisfaction and word of mouth in insurance industry. Management Science Letters, 4(8), 1773–1780. https://doi.org/10.5267/j.msl.2014.7.006
Russo, I., Masorgo, N., & Gligor, D. M. (2022). Examining the impact of service recovery resilience in the context of product replacement: the roles of perceived procedural and interactional justice. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 52(8), 638–672. https://doi.org/10.1108/ijpdlm-07-2021-0301
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2019). Research methods for business students (8th ed.). Pearson Education.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). John Wiley & Sons.
Sengupta, A. S., Stafford, M. R., & Fox, A. K. (2024). Misery loves company: evaluation of negative e-WOM effects at the post-service recovery stage. Journal of Service Theory and Practice, 34(4), 493–518. https://doi.org/10.1108/jstp-03-2023-0093
Son, J. H., Kim, J. H., & Kim, G. J. (2021). Does employee satisfaction influence customer satisfaction? Assessing coffee shops through the service profit chain model. International Journal of Hospitality Management, 94, 102866. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102866
Sukhu, A., & Bilgihan, A. (2025). Service recovery strategies: mitigating negative word-of-mouth in the hotel industry through enhanced customer engagement. International Hospitality Review, 39(2), 210–229. https://doi.org/10.1108/ihr-05-2023-0025
Sweeney, J., Soutar, G., & Mazzarol, T. (2014). Factors enhancing word-of-mouth influence: positive and negative service-related messages. European Journal of Marketing, 48(1/2), 336–359. https://doi.org/10.1108/ejm-06-2012-0336
Tsai, C. C., Yang, Y. K., & Cheng, Y. C. (2014). Does relationship matter?–Customers’ response to service failure. Managing Service Quality, 24(2), 139–159. https://doi.org/10.1108/msq-06-2013-0113
Wei, J. (2021). The impacts of perceived risk and negative emotions on the service recovery effect for online travel agencies: the moderating role of corporate reputation. Frontiers in Psychology, 12, 685351. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.685351
Wei, J., Kim, H. J., Su, C. H., & Chen, M. H. (2024). Tourism service failure, service recovery, and negative word-of-mouth: three-country comparison using a choice experiment. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 29(6), 681–698. https://doi.org/10.1080/10941665.2024.2343074
Xiao, L., Luo, L., & Ke, T. (2024). The influence of eWOM information structures on consumers’ purchase intentions. Electronic Commerce Research, 24(3), 1713–1735. https://doi.org/10.1007/s10660-022-09576-2
Xu, X., Liu, W., & Gursoy, D. (2019). The impacts of service failure and recovery efforts on airline customers’ emotions and satisfaction. Journal of Travel Research, 58(6), 1034–1051. https://doi.org/10.1177/0047287518789285
Yoo, C. W. (2020). An exploration of the role of service recovery in negative electronic word-of-mouth management. Information Systems Frontiers, 22(3), 719–734. https://doi.org/10.1007/s10796-018-9880-5
